為深化醫(yī)療服務(wù)精細(xì)化管理，成都雙楠醫(yī)院邀請(qǐng)我院健康體檢中心前往交流。受西藏阜康醫(yī)院黨委書(shū)記、西藏阜康醫(yī)療股份有限公司董事長(zhǎng)王斌委托，4月4日至8日，由健康體檢中心教育城分部主任馮釗、護(hù)士長(zhǎng)吳映華帶隊(duì)的專項(xiàng)工作組赴成都雙楠醫(yī)院體檢中心開(kāi)展為期5天的沉浸式業(yè)務(wù)交流。雙方圍繞體檢服務(wù)全流程優(yōu)化展開(kāi)深入交流，共同探索健康管理服務(wù)創(chuàng)新路徑。
沉浸式調(diào)研：以客戶視角深挖服務(wù)痛點(diǎn)
4月4日抵蓉首日，工作組受到了成都雙楠醫(yī)院盛情接待，雙楠醫(yī)院董事長(zhǎng)崔保亭、院長(zhǎng)羅柳對(duì)本次交流作了安排，辦公室主任崔冰帶領(lǐng)工作組參觀了醫(yī)院環(huán)境、對(duì)各科室進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
次日院務(wù)晨會(huì)上，馮釗主任系統(tǒng)介紹了阜康的企業(yè)文化及體檢中心的作戰(zhàn)作風(fēng)。為真實(shí)感知服務(wù)細(xì)節(jié)，吳映華護(hù)士長(zhǎng)自費(fèi)以普通客戶身份攜母親完成全流程體檢，親歷7項(xiàng)服務(wù)觸點(diǎn)，隨后對(duì)體檢中心的流程及亮點(diǎn)進(jìn)行了深度交流。
流程優(yōu)化，從流程分析到組織激活
4月6日至7日，雙方組建聯(lián)合工作組，通過(guò)"流程沙盤推演+崗位價(jià)值分析"雙輪驅(qū)動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行了痛點(diǎn)分析，并研討優(yōu)化升級(jí)方案：
智慧服務(wù)升級(jí)：優(yōu)化電子叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)等候隊(duì)列可視化。在CT、彩超等重點(diǎn)區(qū)域增設(shè)動(dòng)態(tài)指引崗；
人文關(guān)懷深化：建立60歲以上長(zhǎng)者綠色通道，推出"檢前醫(yī)生咨詢?nèi)?quot;個(gè)性化套餐定制服務(wù)；
組織效能激活：創(chuàng)新"雙系數(shù)績(jī)效考核模型"，將客戶滿意度與流程創(chuàng)新貢獻(xiàn)度納入考核維度；
鍛造有溫度的專業(yè)團(tuán)隊(duì)：統(tǒng)一思想，統(tǒng)一醫(yī)務(wù)人員著裝規(guī)范與微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立每日崗前形象檢查制度，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。增加每日復(fù)盤，提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
4月8日，阜康醫(yī)院工作組與成都雙楠醫(yī)院體檢中心一起對(duì)組織架構(gòu)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，流程設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)模式，績(jī)效方案等進(jìn)行了全方面整合，形成了雙楠體檢中心新的模式。
在成果匯報(bào)會(huì)上，崔保亭董事長(zhǎng)高度肯定雙方工作組幾天來(lái)交流實(shí)踐的工作成果，并表示：西藏阜康醫(yī)院與成都雙楠醫(yī)院均是三級(jí)綜合醫(yī)院，此次交流不僅是一次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，更是雪域醫(yī)療精神與天府服務(wù)理念的深度融合。我們將持續(xù)以客戶體驗(yàn)為圓心，構(gòu)建輻射更廣、品質(zhì)更優(yōu)的健康服務(wù)生態(tài)圈，加強(qiáng)蓉藏合作，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
王斌董事長(zhǎng)對(duì)本次交流成果表示高度肯定，并強(qiáng)調(diào)：在醫(yī)療健康行業(yè)變革深水期，唯有開(kāi)放協(xié)作方能實(shí)現(xiàn)“有質(zhì)量地活下去”。阜康將秉持“授人以漁”的理念，持續(xù)輸出高原健康體檢的管理方法論，與全國(guó)同道共筑健康中國(guó)新生態(tài)。
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